Burger King впроваджує AI помічника, який прислухається до працівників

AI допомагає зробити обслуговування теплішим

Якщо наступного разу ви навідаєтеся до віконця Burger King на drive-thru, можете помітити, що вас вітають більш привітно, а подяка звучить щиріше. Це заслуга нової системи — Patty, яка прислухається до розмов персоналу через гарнітури і аналізує, як працівники спілкуються з клієнтами. Зокрема, мета компанії – зробити обслуговування більш дружнім і працювати без збоїв. Та виявляється, за цим криється й питання: коли підтримка переходить у контроль?

Програма Patty: як це працює?

Patty використовує технології OpenAI, і її завдання — вловлювати ключові фрази на зразок «Ласкаво просимо до Burger King», «Будь ласка», «Дякую». Потім система формує звіти, щоб керівники бачили, наскільки співробітники дотримуються ввічливості. Звісно, не всі розмови записують — це швидше тренер, який допомагає підтримувати високі стандарти сервісу.

За словами компанії, Patty не лише стежить за манерами, але й допомагає у щоденних процесах. Наприклад, вона відповідає на питання про кількість бекону у сендвічі чи правила миття обладнання. Також система відслідковує запаси товарів і повідомляє, коли щось закінчується або техніка не працює. До речі, саме завдяки цим даним повернули яблучний пай, який зняли з меню у 2020 році.

Від пілоту до масштабного впровадження

Спершу AI тестували у сотні закладів Burger King по США, а тепер збираються встановити Patty вже у близько 500 ресторанах з прицілом на запуск по всій країні до кінця року. Не лише Burger King цікаві до такого формату: конкуренти, як-от Wendy's, McDonald's чи Taco Bell, теж експериментують з штучним інтелектом, зокрема для автоматизації замовлень чи покращення роботи drive-thru.

Реакція клієнтів виявляється неоднозначною: комусь подобається швидкість обслуговування, а хтось скаржиться на технічні збої та відчуття незручності через «роботизованість». З Patty все трохи інакше — вона в першу чергу орієнтована на покращення спілкування персоналу з відвідувачами.

Тренер чи дигітальний наглядач?

Представники Burger King запевняють, що Patty покликана допомогти керівникам краще навчати працівників і створювати тепліший сервіс. Проте у соцмережах не всі в захваті. Багато хто вважає, що постійний контроль тисне на людей, а один неправильний крок може призвести до неприємностей. Загалом ця ситуація відображає ширший тренд у світі праці, де ставить під пильний нагляд не лише складські приміщення чи офіси, а тепер уже й точки з продажу фастфуду.

Штучний інтелект і майбутнє фастфуду

Ринок громадського харчування – це сфера з дуже тонкою маржинальністю, тому кожна економія часу і ресурсів має значення. Якщо AI зможе оптимізувати запаси, пришвидшити обслуговування і підвищити задоволення гостей, компанії навряд чи відмовляться від таких інвестицій. Однак і клієнти, і працівники при цьому хочуть бачити справжність і чесність у спілкуванні. Отже, баланс між технологіями та людським фактором – головне завдання для індустрії.

Що це означає для вас?

Якщо ви стали гостем Burger King, зокрема, помітите ввічливіше привітання і менше проблем із відсутністю страв. Адже AI допоможе швидше поповнювати запаси і ремонтувати обладнання. З іншого боку, співробітники опиняться під пильною увагою, кожне “будь ласка” і “дякую” тепер зафіксує система. Це може більше дисциплінувати, але й створювати зайвий стрес. Загалом події підказують: скоро непомітно промайне у кожній взаємодії у закладах швидкого харчування.